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貫徹回信精神 落實四項能力建設

發布: 2020-06-03     文章來源:     查看: 5182次


/李書劍(中國物業管理協會名譽副會長、中國物協法律政策工作委員會主任、河南正美物業服務有限公司董事長)

突如其來的疫情,帶來國痛民殤,也讓我們凝聚成鋼鐵長城。正如沈建忠會長所言,千千萬萬物業人因為國家需要、業主需要、人民需要、社區需要,挺身而出,成為守護者、救助者、奉獻者、逆行者,彰顯價值與擔當,被央視等單位譽為平凡英雄。習總書記的回信褒揚物業人堅守崗位、以實際行動為抗擊疫情作出貢獻,并勉勵廣大勞動群眾保持干勁、克服艱難險阻、在平凡崗位上續寫不平凡的故事、為疫情防控和經濟社會發展貢獻更多力量,這是對行業極大的肯定和鼓舞。
  結合疫情給行業帶來的影響與思考,河南正美物業服務有限公司(下簡稱正美物業)認為,貫徹和響應習總書記回信精神,歸根結底要落實到能力建設主題上。提升風險防范能力、服務能力、人才培育能力、協同發展能力,推動行業高質量發展,更好地為經濟社會發展做出貢獻。

風險防范能力建設是基礎克服艱難險阻方能行穩致遠

天下之患,最不可為者,名為治平無事,而其實有不測之憂,風險無處不在。物業管理具有準公共服務性質,社區安全管控風險、法律風險、用工風險等,潛藏風險數不勝數。風險防范能力建設事關企業穩健運營、行業健康發展,既是底線,也是基礎,是壓艙石。既是老生常談,也要面對新現象,運用新方法。防范和避免灰犀牛、黑天鵝,是我們時時處處都應有的警覺,也是我們在發展路上要不斷克服的艱難險阻。
  風險防范能力建設,一方面要在體系制度建設上重點著力。從宏觀上,運用輿論導向作用,助推政府協調,促進行業政策法規體系的進一步健全、營商環境的優化;從中觀上,結合國家法律法規、國家強制性標準,從風險識別范圍擴大、預判與防范機制完善、執行標準提高等方面,建立立體化、信息化的行業風險防范體系;從微觀上,以行業制度標準為參照,形成企業個性化體系。如,在本次新冠疫情防控中,作為中國物協法律政策工作委員會主任單位,正美物業在中國物協指導下,結合與疫情防控有關的法律法規、司法解釋及新政策,先后組織編撰了《物業服務企業在疫情防控中的法律風險防范指引》《新型冠狀病毒肺炎疫情適用法律法規匯編》《復工復產期間物業管理區域新冠肺炎疫情防控要點和政策指南》3部行業指引文件,即是圍繞疫情給企業帶來的經營壓力、勞動用工與客戶服務風險等新情況、新問題,從體系制度建設上做出的豐富和完善。
  風險防范能力建設,另一方面要落實在應急管理上。水來土掩,兵來將擋,應急管理是決定風險防范水平、評估風險防范能力的關鍵。應急管理以體系、預案為基礎,最終通過響應速度、響應能力和管理能力實現。需要通過反復地模擬預演、案例總結,轉化為應急處置與風險防范能力。


美家美鄰 幸福生活場景

服務能力建設是核心彰顯行業價值硬核

求木之長者,必固其根本;欲流之遠者,必浚其泉源,服務能力建設始終是物業管理行業立足之本、發展核心。如李寧品牌創始人李寧所言,移動互聯網興起后,用戶的消費行為往往基于體驗和場景。僅僅有品牌知名度已遠遠不夠。
  物業管理行業在中國物協的帶領下,正在邁向高質量發展時代。正美物業認為,高質量發展的核心,是高品質、高效率、高滿意度和高競爭力,歸根結底是對專業化、市場化、社會化服務能力的考量,是對行業服務能力再造的要求。要將服務能力的產品化、親情化、數字化三體合一,科技與情感雙賦能,質效雙優,讓服務生態更有活力;要將對客服務擴展到社區生態、社會生態構建視角,為圈層互融、信任友好、包容共享的幸福家園與基層治理環境建設助力。
  正美物業致力于做服務體驗型企業,升級包含美麗煥新物業空間服務”“V美生活綜合服務”“大美無言公益服務的美生活服務模式,以長期主義不懈追求物業專業價值,打造品質和創新的服務IP,通過服務升溫,提高服務情感價值與業主體驗;以客戶信息數據化、動態化管理為基礎,構建覆蓋衣、食、住、行、教、養、醫、娛、文、金的綜合服務平臺與服務場景,滿足業主多元需求;以黨建引領,開展助弱扶貧等公益行動,推動紅色社區打造。
  為保障服務模式落地,公司構建了包含服務接觸區、內部支持區、外部協調區“3服務藍圖,通過分區管理,推動資源配置、效能達成,實現美景美境美居樂,美家美鄰美生活。
  服務接觸區即客戶直接接觸的一線,從服務的5個特性,細化服務品質要求。可靠性即堅持契約精神,有諾必踐、誠信為金;專業性是可靠性的必要支撐,要求在品質管理、服務動線設計等日常工作中體現專業化能力;響應性,要求提高人機聯動效率,及時、準時、隨時、省時,精準、高效響應客戶需求;移情性是換位思考、同理心,通過將心比心的服務,提高滿意度;有形性,是呈現的效果,讓業主從員工禮儀禮節、園區一枝一葉,感受到物業管理的品質品位,精心用心。
  內部支持區是文化宣導、機制建設等服務落地的管理支持,從如何避免服務質量的5個差距,細化管理支持要求。從認知差距”“政策差距”“激勵差距”“溝通差距”“感知差距5個維度定義服務差距 ,圍繞服務開展與格隆魯斯顧客期望模型,建立與客戶需求全面識別匹配的標準體系、激勵機制、溝通渠道,如聚焦物業管理4大專業價值的標準體系,三級客戶滿意度保障機制與客戶體驗衡量系統、七級品質檢查機制與智能品控系統等,為服務品質達成與客戶期望滿足提供管理支撐。
  外部協調區是供應商等我們可結伴合作的資源。通過供應商嚴格認真、保質保量的遴選,及我方用心用情的真誠合作,基于評估機制的陽光、誠信履約,建立優質、可持續的良好合作關系,更好地推進服務目標實現與雙方共贏。
  通過3區管理,正美物業實現以客戶體驗為中心的資源聚集與調度,給業主帶來更高品質、高效率、有溫度的服務,讓客戶滿意與發展質量切實提升。

聯防聯控 疫情中送“溫暖”

人才培育能力建設是關鍵第一資源保障高質量發展

企業能力是企業配置資源,呈現其生產力、發展力、競爭力的能力,在企業多類型資源中,人才是第一資源。作為以勞動密集型、人才密集型為特點的行業,人才培育能力建設尤為重要。

在人才培育的方向上,一方面,立足于行業的本質及服務能力建設的需要,要求我們搭建基于客戶體驗的員工能力管理模型,不遺余力打造“新工匠”。另一方面,伴隨行業的信息化、智能化、集約化、資本化發展,對人才能力提出日新月異的要求。人才培育能力建設需要系統規劃,既要重視技術能力、服務能力等顯性能力提升,也要重視學習能力、管理能力等隱性能力的提升。

在人才培育的路徑上,需要多元化實踐,既要發揮面對面培訓教育直接明了、互動性強的優勢,也要運用數字化學習平臺,以MOOC等靈活、可重復的方式,提高學習便捷性,更要“訓戰結合”,將學習成果、培訓效果轉化為業務能力,輸出應用到日常工作中。還要通過用人機制的承接,為人才自我成長帶來內驅力。

正美物業堅持“正美因你而更美,你因正美而成就”的人才觀,追求員工與企業的共同成長,以人才培育為切入點,結合組織能力建設的“楊三角”模型,從員工思維、員工能力、員工治理三個方面同時著手,通過文化宣導、學習型組織建設、員工能力監測指標體系構建等,貫通工作意愿、工作能力、工作流程,促進員工作用發揮與價值實現,“在平凡崗位續寫不平凡的故事”。

協同發展能力建設是助力互動聯動釋放合力

隨著物業服務產業鏈不斷延伸,協同發展是必然要求。在基層治理環境建設上,需要與社區、居委會等建立聯動機制,共建共管。在綜合服務中,需要與不同的供方在垂直領域建立合作,共同為業主的美好生活助力,為經濟發展增添合力。

發展是第一要務,人才是第一資源。正如最新全球研究表明,數字解決方案永遠不會取代人力的價值,社會發展瞬息萬變,人才價值的決定性地位不變。習總書記對我們的期望與囑托,行業的各類能力建設、發展創新,需要千千萬萬從業人員共同實現,“偉大出自平凡”,行業發展有你有我,為了更加美好的未來,一起沸騰吧,前浪與后浪!

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